Jak fungují reklamace na Učitelnici
Na Učitelnici věříme v partnerský přístup mezi autory a zákazníky. Každý zakoupený materiál by měl být plně funkční, přehledný a obsahově bezchybný. Pokud se tak nestane, zákazník má možnost materiál reklamovat – a autor dostává příležitost chybu napravit.
Reklamace vnímáme jako důležitý nástroj zpětné vazby, ne jako trest. Pomáhá nám udržovat vysoký standard kvality a zároveň podporovat férový vztah mezi autorem a kupujícím.
Naší prioritou je, aby zákazník odcházel spokojený a měl chuť se vrátit. Zároveň ale děláme maximum pro to, abychom chránili i autory a jejich čas. Reklamace nejsou hrozba – jsou nástroj, jak udržet kvalitu a důvěru v celé platformě.
- Zákazník může materiál reklamovat přímo přes web Učitelnice.
V reklamaci popíše konkrétní problém – např. chyby v obsahu, nefunkční soubor, chybějící řešení apod.
- Velké množství reklamací a dotazů řeší rovnou Učitelnice – bez nutnosti kontaktovat autora.
Často jde o technické požadavky nebo nedorozumění, které se týkají např. otevírání souborů, práce se ZIP archivem nebo tisku. V takových případech vás s požadavky zákazníka ani nezatěžujeme – a přesto situaci vyřešíme tak, aby byl spokojený.
Tento servis je součástí našeho systému podpory. Je to jedna z věcí, kterou získáváte díky provizi z prodeje. Díky ní můžeme financovat nejen chod webu, ale také zákaznickou péči a řešení těchto situací v zákulisí. Vy tak máte prostor věnovat se vlastní tvorbě.
- Pokud neumíme požadavek vyřešit sami, na základě reklamace upozorníme autora.
Autor má možnost materiál upravit a chybu opravit. V takovém případě zůstává zákazníkovi původní soubor a po úpravě má k dispozici opravenou verzi.
Reklamace a vrácení peněz za nákup materiálu
Většinu reklamací řešíme žádostí o úpravu materiálu bez vrácení peněz. Pokud je ale materiál výrazně chybný, nefunkční nebo už pro zákazníka nepoužitelný, považujeme vrácení částky za oprávněné.
Kdy v rámci reklamace vracíme zákazníkovi peníze?
- Při závažných nedostatcích, které znemožňují použití materiálu.
- Při opakovaných reklamacích stejného materiálu, protože poukazují na nedostatečnou kontrolu kvality výsledného produktu z autorovy strany.
- V případech, kdy zákazník podal kvalitní a detailní zpětnou vazbu, díky které má možnost autor materiál vylepšit. Takovou práci měl v ideálním případě udělat autor sám. Vážíme si proto zákazníků, kteří si dají práci s konkrétním popisem problému, a odměňujeme jejich přístup.
Pokud je reklamace uznána s vrácením peněz, v měsíčním vyúčtování se objeví odečtení částky, která byla původně za daný prodej připsána.
Garance zákaznické spokojenosti
V některých případech hradíme kompenzaci zákazníkovi z vlastních prostředků, protože je pro nás zákaznická spokojenost na prvním místě.
Reklamace a stažení materiálu z prodeje
Materiál, na který byla podána reklamace, zůstává dále v prodeji. Z prodeje ho stahujeme pouze tehdy, když byly chyby v materiálu tak zásadní, že je potřeba zajistit, aby si ho s těmito nedostatky nekupovali další zákazníci.